人力成本制约 致使酒店服务质量下降

2018-01-02 14:59  来源:广州日报

  网络媒体发布视频《泛黄马桶刷刷茶杯》后引发一片哗然。由于正值元旦旅游旺季,酒店的服务质量更加引起人们热议和担忧。

  如今劳务派遣、大量采用实习生和短期工、酒店不愿花成本培训员工等做法在星级酒店相当盛行,以致未能提供应有的高水准服务。

  广州日报讯 (全媒体记者全杰)12月26日,网络媒体发布视频《这些五星级酒店:泛黄马桶刷刷茶杯》后,酒店的服务质量更加引起人们热议和担忧。有业界人士向广州日报全媒体记者“爆料”,视频中揭露的问题仅是当前星级大牌酒店存在问题的冰山一角,酒店服务质量存在极大隐忧,卫生状况未能达到合格要求,而入住人往往并不知情,花费了上千元甚至数千元,但未能享受到应有的高水准服务。

  “说实话,每个酒店都有严格的清洁标准,条文也摆在那里,但问题是员工有没有严格遵守、酒店管理方有没有严格落实和监督。”一名不愿具名的某酒店集团高管人士说,视频中出现的问题是酒店清洁工人没有严格遵守规程,操作严重违反规定。“我不敢说所有清洁工人都像视频里那位工人那样操作,但视频的情况也确实存在,而且不是少数。”这位高管说。

  酒店的员工管理松散

  这位高管说,现在要追究的问题的焦点是,这些服务员明明知道这是不卫生、不合规、不道德的事情,依然任性为之,是什么让他们如此肆意妄为?

  “人力成本的制约下,酒店的员工管理松散,酒店甚至大量采用劳务派遣工和实习生,为服务质量下降埋下祸根。”这位高管,“一方面清洁工等工种难招人,另一方面这部分员工难管理,流动性大,所以酒店都倾向于和劳务公司合作,通过劳务派遣方式,为酒店输送清洁工等其他员工。”劳务派遣可以省却酒店很多琐碎麻烦事,而且员工也不是酒店编制内,就算出了问题,酒店也可以跟劳务派遣员工撇清关系。也正是劳务派遣这个关系,员工对酒店没有归属感,酒店更不用说给予职业上的培训和帮助了。

  酒店有淡旺季之分,因此为了节约成本,酒店往往不会招聘大量的一线服务员。到了旺季,酒宴和订房高峰时,酒店就采用招聘在读学生前来兼职服务实习生,以解决在旺季时人力不足的问题。

  不投入只会损害酒店品牌

  有酒店业人士说,劳务派遣、临时工、实习生,都没有酒店系统的、严格的培训,这就导致了酒店服务存在了安全、卫生隐患。“酒店在人力成本不舍得投入,最终只会害了自己。”商业分析机构分析师梁荣德说,酒店如果不切实际解决人力资源问题,不培训和加大重用长期固定合同的员工,最终只会尝到苦果。

编辑:钟雅欢
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